Litige avec un vendeur en ligne : ce que dit la règle
Un problème avec ta commande de cargo bike et la discussion piétine ? La page de service-public.gouv.fr sur les achats à distance (vérifiée le 26/08/2025, relue par Pamela le 23/10/2026) décrit les étapes dans l’ordre, du service client jusqu’au tribunal. La voici, pour un vendeur situé en France.
Avant de commencer
service-public.gouv.fr : la page « Achat sur internet, e-commerce : démarches et recours en cas de litige », rubrique vendeur situé en France.
Si l’achat a été fait sur internet et ne te convient pas, tu disposes, sous conditions, de 14 jours calendaires pour renvoyer le bien : c’est le droit de rétractation.
Si aucune date de livraison n’a été transmise à l’achat, le vendeur dispose de 30 jours calendaires pour acheminer le bien : tu ne peux débuter tes démarches qu’à l’expiration de ce délai.
Contacter le vendeur pour chercher une solution à l’amiable : service client par courriel ou par téléphone. Sans réponse ou si elle ne te satisfait pas, le service consommateurs, dont les coordonnées figurent dans les CGV, les mentions légales ou sur la facture. L’appel ne peut pas être surtaxé.
Sans solution : envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception. Elle présente ton problème, les références du produit, une copie de la facture et la solution qui te conviendrait (par exemple une nouvelle livraison). Garde une copie de chaque document.
Si tu le souhaites, te rapprocher d’une association de consommateurs, qui peut chercher des solutions amiables et représenter tes intérêts devant les tribunaux.
Si le problème n’est pas résolu : faire appel au médiateur de la consommation. Ses coordonnées sont sur le site du vendeur, dans les CGV. Il faut avoir tenté de régler le litige avec le vendeur d’abord, et le faire avant de saisir les tribunaux. Le recours au médiateur est gratuit.